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【AI革命】2026年、コールセンターから「イライラ」が消える
従来のAIオペレーターは、膨大なマニュアルや文書から関連情報を探し出し、その内容を基に回答を生成する方法で対応してきた。
このやり方だと、回答の正確性は担保するものの、会話の柔軟性に課題があった。AIが問いの意図をくみ取り、そこから課題解決まで導くのは、簡単ではないのだ。
このように、AIによるコールセンター自動化には、①膨大なナレッジの整備および②会話の柔軟性という2つの大きな壁があったのだ。
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