AIIが真似できないモートとは？、というポスト。 結論としては、非効率な人間関係こそ、AIに真似できないモートになるという話。 以下、ちょっとだけメモ。 ・信頼はささいな行動の積み重ねによって形成される ・ビー玉の瓶のように、信頼は日常の小さな出来事を通して少しずつ蓄積する ・信頼関係はお金で買えない ・瓶にビー玉がたくさん入っている顧客は多少のミスを許容してくれるが、顧客は一度の失敗で離れてしまう ・多くの銀行はコスト削減や効率性のデータだけを見て支店の閉鎖を決定している ・しかし、窓口での何気ない会話や配慮が顧客のロイヤリティを生んでいた事実は、データには決して表れない ・測定不能なものを存在しないかのように扱うマクナマラの誤謬は、組織に大きな損失をもたらす ・支店をなくして人間関係を破壊した銀行は、今度は多額の費用をかけてAIでそれを再現しようと試みている ・指標が目標になると本来の意味を失うというグッドハートの法則は、顧客満足度の数値化にも当てはまる ・携帯電話会社の店舗は販売ノルマに縛られている ・従業員が販売コミッションを優先するため、顧客は店に対して不信感や居心地の悪さを抱いてしまう ・対照的に、アップルストアには販売ノルマが存在しない ・彼らは商品を売ることよりも、来店者の生活を豊かにして心地よい体験を提供することに注力している ・大半の客が何も買わずに帰るとしても、その体験への投資が結果的に史上最高の利益を生み出している ・AIそのものは素晴らしい技術 ・しかし、誰もが同じAIを使って業務を最適化すれば、その手法自体がコモディティ化して差異は失われる ・自動化が進む現代においては、人間の手によるサービスが最大の贅沢品となる ・顧客に真の人間的つながりを提供するためには、まず企業が従業員を大切にしなければならない ・AIを人員削減の手段として使うのではない ・人間だけができる仕事に注力させるために活用した方が良い ・究極のモートとはデータやAIではなく、生身の人間による共感や気遣いに他ならないのではないか