1985年，特拉维夫北郊一家叫NICE的小公司里，三个以色列前军方工程师面对一个奇怪的问题。 他们之前在以色列国防军的8200部队工作。8200是以色列的信号情报部门，负责监听敌方的无线电通讯。 他们退役之后，发现自己拥有一项市场上没有的能力——大规模录音和分析声音。 军队是为了情报。但市场要这个干什么？ 他们去找客户。 第一站是银行。"你们要不要录下交易员之间的通话？" 银行说："为什么？" "如果出现纠纷，你们可以回放。" 银行说："我们的交易员从来不会撒谎。" 第二站是航空管制。"你们要不要录下塔台和飞行员的通话？" 管制部门说："已经有人在录了。我们用磁带。" 第三站是警察。"你们要不要——" 警察说："不要。" 他们试了几乎每一个行业。 没有人买。 公司快撑不下去了。 1989年，他们去了一家美国客服中心。 那个中心每天处理几千个客户来电。话务员对着耳麦说话，客户的声音从电话另一端传来。 公司的经理是一个叫汤姆的中年人。 NICE的销售员问他："你想知道你的话务员在跟客户说什么吗？" 汤姆说："我已经知道了。我们有质检员，每天抽听一小部分通话。" 销售员说："你听了百分之几？" 汤姆说："大约百分之一。" 销售员说："如果我能让你听到全部呢？" 汤姆愣了一下。 他说："你有这个技术？" NICE的人说："我们以前是监听整个国家的。一个客服中心算什么。" 汤姆沉默了很久。 他说："让我看看。" NICE在那家客服中心装了第一套通话记录系统。 一个月之后，结果出来了。 汤姆发现的第一件事是——他的话务员里，有一个新人，每一通电话都比平均长两分钟。 按照传统的KPI，这个新人是绩效最差的。 汤姆本来准备开除她。 但他听了她的录音之后，他没开。 她每一通电话长两分钟，是因为她在跟客户聊天。她记得每个老客户的孩子叫什么名字。她记得他们的猫几岁了。 汤姆调出她的客户档案——这些客户的复购率是公司平均的三倍。 汤姆从来没意识到这件事。 他凭"通话时长"评估话务员，所以最赚钱的话务员，看起来像最差的。 他改了KPI。 NICE那年的销售额翻了一倍。 到1990年代中期，全美国的客服中心都在用NICE的系统。 到2000年，NICE在纳斯达克上市。 到2024年，NICE的市值超过一百亿美元。 它现在不只做客服录音了。它做反洗钱、反欺诈、合规监控、客户体验分析。但它的本质从来没变—— 把一个"没人在听"的领域，变成一个"全部都在听"的领域。 NICE的创始人之一本尼·莱万特后来回忆这件事。 他说他们一开始去找客户的时候，所有人都在拒绝他们。 但他后来意识到——那些拒绝里有一个共同的逻辑。 每个行业的人都告诉他："我们已经在抽样了。" 抽样的本质是什么？是因为听不完。 而NICE能让你听完。 他在一次以色列电视台的访谈里说： "我们做的不是录音机。 我们做的是一件更简单的事—— 我们让所有'抽样'变得没有必要。" "任何一个行业， 如果它过去几十年一直靠'抽样'维持， 那个行业里就藏着一座金矿。 因为抽样的意思是， 有99%的真相， 谁都没看到。" 他停顿了一下。 "我从军队学到的最重要的一件事， 不是怎么监听敌人， 是一个简单的判断—— 如果你只听到了1%， 你以为你听到的是1%。 其实你听到的是0%。 因为你不知道剩下99%里， 有多少件事， 正在你看不到的地方， 改变着你的命运。"