如何从企业的公关回应里，洞察部分事实？🧐 1⃣ 正面回应 vs 隔空回应 以婴幼儿纸尿裤甲酰胺事件为例，尽管记者调查方式与第三方检测专业度存在争议，但企业正常操作应当是，首先确认自身品牌是否含有甲酰胺。 如果有，含量是多少？是否符合欧标，某一西方发达国家标准，或全球范围内权威专家的论文成果、共识。 若符合上述标准，或根本不含有。则应该采用正面回应，公关总监联合企业首席科学家与创始人，以网络直播形式，邀请记者现场参与并提问，回应弹幕的公众提问。 企业应当出示具有公信力的检测报告、解释什么是甲酰胺、剂量到达多少可以产生健康风险、来源是化工纤维常规带有的，而非刻意违法添加等等问题。 以及记者和第三方检测机构偏差可能出在什么地方，比如样本来源、检测方法、检测环境、标准口径、实验室资质等等。 创始人敢于面对公众和记者，这个份量是完全不同的。 对于记者来说，不管是出于流量，还是出于职业素养，面对一个愿意公开回应、拿出证据、接受追问的企业，都有继续报道和跟进的价值。 而且，以“某某纸尿裤创始人公开回应”的口径发新闻，传播效果和公信力，都会比企业自己发声明更好。 当然，企业一定要邀请最初报道该事件的《经济参考报》记者参与。 如果该记者因时间或其他原因无法参与，也应该向公众说明：企业已经正式发出邀请，并且欢迎对方在方便时继续沟通。 但这里要注意，不要把记者推到公众对立面，更不能暗示记者“怕事躲事”。公关的目的是澄清事实，不是制造新的敌人。 如果创始人确实不适合或不愿意出面，那至少应该让首席科学家、首席研发人员或生产负责人面对公众。 但这类技术人员一定要提前做媒体训练。 因为科研和研发人员往往习惯讲专业话，不熟悉舆论场，也不熟悉记者追问节奏。哪些话能说，哪些话不能说，哪些地方要给出明确结论，哪些地方只能讲检测口径和概率边界，都需要提前演练。 后续，企业还可以主动邀请记者、媒体和行业 KOL 到工厂、实验室、研发车间参观。 这一步的价值非常大。一方面可以进一步增强公信力，另一方面也能修复媒体关系，把原本的负面报道，转化成一个长期沟通的入口。 如果企业人员不想面对公众正面回应，觉得后续舆情不可控，那至少要正面与《经济参考报》记者沟通，出示证据，定向邀请该记者到工厂和实验室参观，认真回应记者质疑，并给出记者自测结果可能出现偏差的原因。 但是目前为止，几乎所有涉事企业给出的都是隔空回应。 也就是只在社媒上发布声明，说自己符合标准、欢迎监督，但没有真正把核心证据、核心人员和核心问题放到公众面前。 这种不敢正面回应的态度，往往会让公众产生一个直觉，是不是结果真的经不住检验？这也是为什么公关回应本身，很多时候就是事实的一部分。 一个企业如果真的有底气，通常会愿意把问题带到公开场合解决。一个企业如果只敢隔空喊话，拒绝与记者、消费者和公众正面对话，那公众自然会怀疑，他们到底在回避什么？ 其实币圈最近也有类似的 @CoinUpOfficials 朱潘事件，该交易所也采用隔空回应的方式澄清。 如果真的清白，最有效的方式其实不是自说自话，而是直接 @heyibinance 一姐正面回应。 更进一步，创始人、CEO 或实际控制人可以直接出现在在币安广场露面直播，正面回应。既正面回应，又能制造话题和流量。 ———————— 2⃣ 将“危”转化为“机” 公关危机还可以进一步转化为机会。 首先，在回应里，要识别公关事件中用户的真实诉求、关注点。很多公司回应危机时最大的问题，是一直在回应自己想回应的问题，而不是用户真正关心的问题。 比如 @GracyBitget 参与某美股平台保证金话题事件。 其实用户最关注的是资产的安全性，平台有没有足够偿付能力，极端情况下能不能正常兑付有没有客观证据证明平台没有问题。 合规只是用户资产安全的背书之一，不代表全部。 比如，用客观的 Chainlink 储备金证明机制、链上资产证明、第三方审计、冷热钱包结构、用户资产隔离机制，来证明平台具备完全兑付能力。 如果企业真的经营健康，甚至可以适度披露盈利情况、现金流情况、合规进展，让用户明白：平台不是靠挪用用户资产维持运转。 这就是公关回应里的“夹带私货”。但这种夹带私货必须建立在用户真实关切之上。 公关危机既是负面，也是流量，关注度也会更高。 处理得好，创始人可以重新确立个人形象，企业也可以借机把某位或几位专业发言人推到台前。 尤其当口碑已经跌到低谷时，做任何真正正面的事情，都是加分项。 企业可以邀请媒体、行业专家、KOL 组成长期监督团或观察团，以公开透明的理由建立长期合作机制。 这样大家也不用担心你的负面口碑，而不敢与你合作。 这既是在回应危机，也是在长期维护媒体和 KOL 关系。当然，前提一定是企业真的想挽回口碑，而不是单纯想利用危机再炒一波流量。 所以，看一个企业的公关回应，不要只看说了什么。 更要看敢不敢正面回应，敢不敢邀请质疑者参与，敢不敢拿出证据，敢不敢让真正懂业务的人接受追问，敢不敢把最难的问题放在最公开的地方回答。 很多时候，这些姿态本身，就已经透露了部分事实。 —————— 最后，我已经从 Manta Network 离职，目前在看机会，除了之前 Manta Network 首席研究员的身份外，我最初是公关出身，有十年公关品牌经验，欢迎各位老板联系。 godotmu@gmail.com 我的邮箱。🧐